Природа жалоб
Бесконечные жалобы сотрудников постоянно отвлекают от занятия важными делами, может где-то даже раздражают. Однако порой жалобы несут информативный характер, поэтому необходимо к ним прислушиваться. Так у вас будет возможность узнать о проблемах, существующих в вашей организации. И кто знает, может быть, благодаря жалобе вы узнаете о финансовых правонарушениях, совершающихся у вас в компании.
Но как отличить сотрудника с реальной проблемой от того, кто просто любит пожаловаться? Эту функция должен выполнить HR-менеджер, рассмотрев мотивацию служащих.
Как работать с жалующимися сотрудниками
На сегодняшней день для HR-менеджера существует много способов определения психологического и эмоционального состояния сотрудников, уровень мобилизации их ресурсов и т.д. Примером такой диагностики может служить шкала самооценки эмоциональных состояний Уэсмана-Рикса, суть которой заключается в определении параметров: энергичность – усталость, спокойствие – тревожность, уверенность – беспомощность, приподнятость – подавленность.
HR-менеджер должен уметь замечать и скрытые жалобы. Так бывает, когда сотрудники сами не уверены в своей правоте, возможно, они не компетентны в каких-то областях. HR-менеджер должен научить служащих жаловаться продуктивно. Для этого нужно всегда серьёзно относиться к жалобам и внимательно их выслушивать.
Как управлять жалобами
1. Определить причину жалоб, задавая вопросы: «Что и почему вас беспокоит?», «Что вас заставило обратиться ко мне?» и т.д.
2. Выяснить мотивацию жалующегося .
3. Превратить жалобу в конструктивные идеи, задавая вопросы: «Какое решение проблемы видите вы?», «В какие сроки нужно реализовать предложение?» и т.д.
4. Не откладывать решение проблемы – так она будет только расти и усугубляться.
5. Возложить ответственность на сотрудника за контроль и решение ситуации.
HR-менеджер в любой ситуации должен слушать и помогать служащим решать их проблемы, внимательно относиться к каждому работнику и справедливо оценивать ситуацию.
